细节思考：给用户什么样的帮助？
周四结束封闭开发，周五我休假一天，经历了2件关于服务的事情。
第一个是我去网通营业厅缴电话费，我的名下有一部今年2月撤机的电话，一共欠费151块多。有几分钱的找零儿，营业员和我说存在我“账户”里吧，我当时想我都撤机了哪还有账户啊，不过想想几分钱带身上也麻烦，营业员也麻烦，就说可以。结果最后营业员发现存不到我的账户里，因为我已经撤机了。这件小事让我知道，当网通营业员面对一个用户的时候，开始并没有收集到足够多的用户信息。这件小事也告诉我，如果能够及时的收集到用户的信息该有多好！就像电视上信用卡的那个广告一样，营业员可以知道用户的喜好是什么。
第二个是我家里的宽带网断网了我给客服打电话。我先去买了冲值卡冲值，周五下午的时候上网完全正常，可晚上就发现无法访问网页。网卡配置没有动，网卡的灯也是亮的，ping网关也ping的通，访问内网论坛也正常，就是无法访问外网。于是打客服电话，冲值卡上的客服电话打不通，内网论坛上留的客服电话没人接，我非常愤怒和失望。这件事情告诉我，当用户打了客服电话的时候，说明已经遇到问题，这时候如果遇到电话打不通、没人接、接了不给解决、解决不了、拖延解决等等情况时，用户很不爽。
同理，在网站上也是一样，当用户去点帮助链接的时候，说明用户已经产生了疑问。当用户发来邮件、打来电话、在反馈区里留言，通过各种渠道反馈遇到的问题时，用户已经产生了疑问。我们给用户什么样的帮助？这事关重大！因为这已经是最后的希望了，如果在这里不能帮助用户，不能平息用户的愤怒，就会直接失去用户。而且用户去看帮助信息、反馈遇到的问题说明他真的是看重你的产品，喜爱你的产品，否则直接关掉浏览一切就都ok了。这和那些isp所面临的问题截然不同，最后一公里让他们铺上了地盘就是他们的了，用户没有选择。网络产品竞争压力很大，用户可以选别家，或是干脆不用，这对用户的损失都不大，但对我们来时就是莫大的损失了。用户一句话“xxx特难用”，我们就完蛋了……
给用户什么样的帮助？如何帮助？我仔细思考过，有以下几点细节：
1，一定是我们自己出了问题
任何时候都要充分了解用户的问题，用户不会欺骗我们乱提问题。即使是因为用户使用经验不足或者是缺乏必要的知识的时候也不全是用户的责任，我们同样有责任。为什么不能让用户流畅的使用，方便的找到帮助信息，快速的解决问题？这一定是我们自己出了问题。
2，让用户在用户可能/不可能产生疑问的地方可以快速找到帮助链接、反馈渠道；
首先在产品的设计过程中就要考虑哪里用户会产生迷惑，然后通过角色设计、用户调研、等方法验证结论，通过改进产品设计、优化用户体验等手段解决问题。做傻瓜都会用的产品是个好事儿，但我并不同意做傻瓜式的产品。随着网民素质的提高以及用户的熟悉，一定要保持趣味感和控制感，否则会暴露出傻瓜式产品的弱点。
而且我认为产品是必须具备一定的学习成本的，过分的追求简化也不一定就是好事情。任何产品的任何细节都会有用户有疑问，况且我们目前追求的是表面简单而内部复杂，那些复杂的逻辑对用户并不可见。虽然这样很好，但如果用户一定会有疑问，这时候如何让用户快速的找到解决途径就比较重要了。
反馈渠道可以有很多种，比如提供问题表单、邮件地址、论坛、在线服务、电话服务等。无论哪种渠道都要保证通道通畅，否则就会把用户的愤怒放大。
3，帮助内的文字要亲切、丰富，而且要简明；
亲切是第一位，让用户觉得看着舒服。丰富是第二位，让用户可以找到自己的疑问。简明是第三位，快速解决用户的问题，谁的时间都是珍贵的。从我我想法来看，产品经理一定要写帮助文档的第一稿，因为你对你的产品是最了解的，只有你才能在有限的事件内更好的总结和揣摩用户的疑问。很多地方的流程是由客服人员来写帮助文档，写的中间客服人员和产品经理要有大量的沟通，并且结果有一定的未知性。我并不是不信任客服人员，其实说到底他们在这方面应该更有经验，我只是觉得他们并不能在有限的事件内充分了解产品。
当然帮助文档最终的决定权在客服那边，毕竟他们是这方面的专业人士。我们只是协助他们写出第一稿，给他们一个参考的文档，相信这样的文档对于客服人员来说是相当有用的。
4，及时回答用户的提问、及时给用户反馈信息；
有用户提了问题需要及时回答，如果当时不能解决就需要把处理的进程随时和用户进行沟通，让用户知道问题处理的过程。这对用户来说相当重要，用户的任何反馈都是被重视的，任何问题都是及时相应的。我们是有优质服务的，因为从根本上来说我们做的就是服务用户的事情。
5，重视用户重复的疑问
很有可能不同用户会经常提出相同的问题，也许你每天都会接到同一个疑问，我们一般都会烦。但对用户却是不能烦，出现这种问题的时候首先要仔细考虑产品设计、流程设计是不是存在严重问题？或是产品定位有问题？对用户行为的理解有问题？否则怎么会总有人提出同样的问题！一定是我们自己出了问题。
6，多和你的用户打交道、交朋友
7，有什么动静多和用户沟通
昨天出了什么事故了？最近有什么功能改进？正在准备改版？等等这些事情都应该让用户及时的了解到。不要等到用户自己提出来之后我们再去解释，那样已经晚了。
