大徐

做过客服工作或是接触过客服工作的朋友估计都会有个郁闷的体验，就是经常要面临用户的重复提问。这样的问题随处可见，任何时候都会有人问老问题，在现实生活中也是如此。比如总会有人不知道哪哪怎么走，或是某个单据怎么填写，或是如何遵守某项制度等等。比如银行的人员可能每天都要告诉一些人先去领一个号码，然后根据号码来排队享受服务，或是可能每天都有人问存死期和活期的利息差多少，这些总有人不知道，因此总有人问重复问题。用户的重复问题无法避免，也不需要避免，如何处理用户的重复提问是关键。虽然不少人都乐于帮助别人，专业的客服人员也必须回答用户的提问。但每天扑面而来的重复的、简单的，甚至弱智的问题，每个人都会烦。如何更好的处理这样的问题，我觉得是值得我思考的一件事情。

先举个例子，在windows下我是foxmail的铁杆使用者，虽然它卖给了腾讯，但我并不关心，我只是用着觉得爽而已。但最近切换了桌面系统，用上了linux，这里面貌似没有foxmail这个东西。我去官方论坛上搜索了一把，发现目前为止确实没有linux的版本，比较失望。但发现了一个有趣的事情，官方论坛从06年陆续有三个用户明确的问到了linux版的问题，三个问题都得到了客服人员的回复，但回复的内容是不一样的。总的来说我觉得他们的客服还是不错的，第一次回答明显用的是模板，第二次第三次就比较有人味儿了，但文字量越来越少。

问题：有考虑开发个Linux版么
回复时间：2006-02-27 18:17:50
回复内容：
[color=red” target=”_blank”>您好！非常感谢您对我们公司产品的喜爱和对我们工作的大力支持！您的建议已向相关部门提交，希望不久的将来能满足到您！对于用户提出的合理的建议及反馈的问题，我们一向十分重视，为客户提供完善的服务是我们一惯的服务宗旨及目标。腾讯的发展离不开广大用户的支持，我们将持之以恒，努力争取为用户提供更优质的服务。希望您以后一如即往的支持和关注我们！
若您还有其他方面的问题，请您选择相应的咨询版面以发表新贴的方式来此反馈，我们会尽快为您解答。谢谢！[/color” target=”_blank”>

主题：FOXMAIL有没有LINUX版本？
回复时间：2006-06-30 10:10:21
回复内容：
[color=red” target=”_blank”>您好！关于您咨询的问题，目前暂未提供此版本，您的意见我们已向相关的部门反馈，我们会不断完善我们的服务，谢谢！ [/color” target=”_blank”>

主题：foxmail能在linux系统中使用么?
回复时间：2006-08-04 11:27:34
回复内容：
[color=red” target=”_blank”>很抱歉，foxmail暂未实现支持linux系统，希望公司能添加到研发计划中。谢谢！[/color” target=”_blank”>

1，那里肯定出了问题
首先当然要反省产品，有用户重复对某一点提出问题说明确实存在问题，当有越多的用户提同一个问题的时候就越能证明那里出了问题。可能是引导有偏差，可能是太过复杂，可能是和其他不兼容等等。有很多细小的地方会影响用户对产品的认知，比如一个称呼、一个文案、一个操作结果提示等等。仔细想想是什么影响了用户的认知，从而让很多用户提出相同的问题？我觉得这是不难的。

2，尽量不要使用模板语言
对于冠冕堂皇的解释难免会让人觉得不爽，比如上面的“非常感谢您对我们公司产品的喜爱和对我们工作的大力支持！您的建议已向相关部门提交……”，用户提的什么问题都可以用这段话来回复。从这段话里用户得不到有效的信息，看过以后不会知道这问题是否真的存在，也不知道会不会得到解决以及什么时候能得到解决。用户真的希望看到诸如“非常感谢……”、“您的建议已……”、“我们的发展离不开……”、”希望您以后……“这样的话吗？特别是多个用户提交同一问题的时候，对每个用户都采用模板语言回复，会更糟糕。

3，能解决的话最好
如果确实存在问题并计划修改的话，给用户回复就变的容易一些了，可以告诉用户确实存在问题并且计划何时修正。产品有瑕疵甚至有问题都不怕，我想用户最介意的应该是有问题而得不到解决。世界上的任何事物都有逐步完善的过程，承认错误、迅速改正可能更能获得用户的心。有重复的提问就告诉用户已经有用户提过这个问题了、问题确实存在并已得到修正。

4，如果暂时不能解决，那就直接告诉用户
也许因为问题的优先级不高，或是极难重现，或是没什么意思，或是没有资源，或是啥啥原因暂时不能解决用户提出的问题。我觉得这时候直接告诉用户结果以及原因比较好，最好还能告诉用户计划何时能够解决，比如3个月以后、下个版本，或是随着某项升级自然而然的解决掉等。但如果食言了怎么办？比如和用户说3个月以后解决但到期了并没解决。这时候就是考验我们客服能力或是说客服人性化的时候了，仍然是直接告诉用户结果以及原因比较好，比如因为什么而延迟了问题的解决，当然最好还能告诉用户新的解决计划。如果再食言了怎么办？也许你就该关门了，或许应该及早的调整问题的状态为不处理……

不能等过了期限用户再问的时候再解释，那样就太失败了。如果能在出现结论之后立即通知用户（再次回复用户的提问或是直接和用户联系），就很完美了。3月之期还没到，但最近的版本并没有修正，那么就赶紧和用户联系吧！别等用户或者别人提出来让我们难堪！这就要求我们对每一个问题、每一个提过问的用户进行存档和管理，其实这个不难，只要费点心，就可以做的很好。问题没有得到解决的这段时间遇到重复提问就告诉用户已经有用户提过这个问题了，问题确实存在并告诉用户修改计划。

5，如果真的不能解决/不打算解决/不存在问题，天也没塌下来
如果存在技术上无法解决、产品不认为是问题、或是确实是用户的问原因等情况导致不处理用户提出的问题。我觉得这时候仍然是直接告诉用户结果以及原因比较好，让用户知道更多的一些细节。之后再遇到重复提问首先要重复审视产品，是否真的存在问题，或是该问题现阶段是否已经能够解决。无论结果如何都要把结果告诉用户。如果能够持续的做记录、统计的工作就更好，比如发现1年之中问同样的问题的人次很大，就要考虑是否需要重新考虑一些产品的定义或是流程或是什么别的东西。

6，每个回复都会被很多人看到
时刻要记住，我们的每个回复都有可能被很多人看到，不会只帮助一个人。好的回复会让很多人看到，不好的回复也会让很多人看到。这很重要！

上面说的都还是出现了重复问题如何处理，我们还应该考虑的是如何减少用户的重复提问，从而在源头上有效的控制重复问题的出现。有时候可能是一点小小的改动就可以得到很好的效果，而且这样的改动将是延续性很强的。

1，有什么动作和计划都要有公告
随时告诉用户你将有什么新产品、新功能、新计划不会死人，很多时候没必要在做之前那么保密。主动告诉用户，让用户有渠道知道最新的信息，比如正在修正的问题、准备修正的问题、简单项目计划等，这些都将对用户有所帮助。还有一点是这将让用户感觉很好，这样的产品团队会让用户感受到温暖的人味儿。

2，引导用户使用搜索
用户有了问题，是不是先搜搜看？也许别人也提过，也许已经与了解决计划，也许已经有了解决方案……。引导用户在提问之前先搜搜，也将非常有效果。

3，提问题的时候先帮助用户搜索一下
用户提问的时候能否增加一个逻辑，当用户填写、选择了某些内容时，比如填写了问题的标题，我们主动给用户搜索一下是否已经存在类似的提问将能够帮助用户有效的解决问题并且防止重复提问。告诉用户或许已经有别的用户提出了这个问题，或许已经有了解决计划，或许已经有了解决方案……

最后总结一下：
[color=red” target=”_blank”>做些改进，降低重复问题提出的比例；
做人性化以及高效率的反馈。[/color” target=”_blank”>