大徐

我应该算是当当的老用户了，第一个订单是在2004年11月，买了书和CD。至今为止一共有3个订单，买了几百块钱的东西，每次都是货到付款。暂存架上从04年到现在为止大概有10几个商品，都是书和CD。我也应该算是当当的忠实用户了，几年里我没从卓越上买过东西，在朋友们都纷纷用起了卓越的时候我一直都把当当当作我的第一选择，虽然我买的东西不多。

今天中午我又打算在当当下订单，整理整理以前暂存的书，还有新要买的书，打算一起下单，但今天的体验让我觉得糟糕透顶。首先是在firefox2.0下面整个当当不能使用，注意是不能使用，而不是不方便使用。页面错位严重，功能按钮不能操作，可以说在这一点上就很糟糕了。

这还没完，当我从暂存架上批量选择商品然后点击购买的时候，提示我商品将进入购物车且在暂存架里面删除，点击确认以后我却发现购物车里面什么都没有。开始以为是操作失误，就又尝试了2次，结果都是一样，点击购买商品后购物车里面空无一物，该商品在暂存架里面被删除，也就是说我点击购买暂存架里面的商品以后这些商品就在我的帐号里消失了。据我判断，这个问题因为涉及到了用户下订单的流程，是相当严重的问题。

这还没完，在当当网站上找了好长时间才找到客服电话，非常不容易。看着页面上的“我们会热情地为您服务”这句话，我拨通了当当客服的电话。这还没完，最糟糕的是当我拨通了客服电话以后的遭遇：

1，客服了10分钟以上
整个客服电话可以用“非常漫长”来形容，中间等待了好几段时间；

2，客服人员按照自己的思维，倾听用户不够
开始的时候她只是重复的告诉我怎么操作是对的，对我叙述的怎么操作出了错没有注意倾听，后来在我反复强调以后，终于听明白了，但是却小声的说了一句话“不会的”。这样的客服人员肯定会让用户感觉非常糟糕的，用户打了客服电话就说明已经出了问题，无论是用户自己的问题还是当当的问题，都是需要客服人员和用户一起去解决。当当客服人员的这种职业操守非常差劲，给用户的体验非常糟糕。

3，需要用户提供密码，后来要求我提供帐号查询，但还要求我提供帐号密码？让我说了两次密码，但没有告诉我为什么要提供密码给他们，也没有考虑到我身边的环境是否安全；之后我特别询问客服人员为什么要我提供密码，得到的答复是必须提供密码。

4，不能给用户解决时间，在经过漫长的等待之后终于有了一个“答复”，让我提供手机号以便在有了结果之后通知我。我问需要多长时间，客服不能给我具体的解决时间，比如12小时、24小时或是别的什么时间，就是让我等。

5，被告知前面没有了的商品无法找回来。
糟糕啊！我并没有删除任何东西，但客服给我的一个解释是，已经丢失的商品列表不能找回来了。无法想象如果我在当当帐号里面的钱没有了怎么办？当当安全吗？对用户负责吗？

今天接待我的客服人员是159号，时间大概是下午2点左右，我会随时注意他们啥时候能够有反馈、有什么反馈，问题能不能处理等等。作为一个失败客服案例来研究，谢谢当当。经常会收到当当的垃圾邮件，包括每期的当当网“为你推荐”，前些天还写了个当当猜你会喜欢？，评论了一些当当新推出的这个为你推荐。当当卖的很多书实话说有价格优势，但也不能把精神头都用在这些硬件上的投入啊，软件投入也很重要！

我真的不知道当当能否留住我这个用户，我今天新准备买的一本书是《可卡因传奇》，看了virushuo写的东西，感觉很好。这本书在当当卖22.5，在卓越卖29.5，我怎么办？

这对卓越来说可能是个好事情，对当当来说也可能是个好事情，前提是他们管事儿的人能够知道有用户为了发泄不满写了这么一篇blog。

ps，当当的客服电话是：
010-51236699
95105969(免长途费)
客服传真：010-59222799