大徐

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产品思考:消费升级的漫漫长路

在中国,消费升级这个词这几年出现的越来越频繁,无论代表的是中产阶级的崛起,还是享乐主义的盛行,我都很愿意迎接这个变化。在最朴素的理解里,消费升级就是花更多的钱买更好的商品和更好的服务,但很多时候我们连最基本的服务都享受不到,更别说更好的服务了。事实上中国目前的服务水平简直可以用很差来形容,因为总有乱七八糟的恶心事儿发生,你无能为力。

遇到恶心事的时候,无论是较真儿还是不较真儿,钱财、时间和心情都会损失惨重,你必输无疑。多数人选择不较真儿,也许是没有意识到自己应该享受什么样的服务,也许是觉的较真儿也没用。少数人选择较真儿,强迫症患者、完美主义者、戾气重者、产品狗,估计会这么干吧。其实对更好服务的追求意味着对细节和用户体验的极致追求,可惜国内大多数的产品和服务做的还很差,或者说,提升空间很大。

1、企鹅号的僵硬服务
最近尝试搞自媒体,也申请的了企鹅号,同时一并申请了QQ公众号。但悲哀的是申请时我竟然把名称写错了一个字,我知道这是我的错,发现后第一反映是找改名字的地方,然而并没有。然后尝试注册新的企鹅号的时候,发现我的微信公众号无法再次用于验证身份,因为之前的企鹅号已经用它验证过了。于是赶紧联系客服说明情况,希望得到帮助,但沟通几圈下来,我发现客服根本无法解决这个问题,甚至客服都不想去解决这个问题。

首先企鹅号的帐号名称无法修改,其次用于验证身份的微信公众号不能解绑也不能重复使用,最后一起开通的QQ公众号他们什么都不管。客服给我的终极建议是,新注册一个企鹅号,用一个新创建的微信公众号验证。不能说产品流程有什么大问题,主要还是因为我在申请的时候就写错了名字,但企鹅号的服务给我的感觉就是僵硬。

2、某商城的自动注册
用户在某门户网站作为访客浏览时遭遇批量流氓注册,也就是用户自己没注册也没登录,系统直接给用户注册了一个不可见的用户名和密码,用户根本就不知道。当用户漫游到该门户网站下的某商城时,此时是登录状态,用户自己不知道。然后用户在该商城产生了交易行为,下单成功并且支付成功。用户第二次再访问的时候,发现因为不知道自己的用户名和密码,无法登录。

这是我作为服务方曾经经历过的一件事,着实让所有人恶心,不过好在问题解决了,现在这个产品也不在了。解决方法就是直接给用户找到用户名、重置密码,让用户自己选择继续使用还是退单。在整个过程中用户也有问题,比如为何在不知道用户名和密码的情况下就下单支付,但主要问题还是在服务方,结果是用户遇到的噩梦。

3、库巴网的乱七八糟
库巴似乎已经成为了历史,但之前有一段时间还可以,时间大概是在2012年。我打算买一个国行的IPAD2,在网上比来比去,发现库巴的价格是最低的,但噩梦也开始了。通过一淘的搜索比价,找到库巴的产品价格最低。从一淘点链接去库巴之后,直接是登录状态,用户名是ZFB120804122500452。我给客服打电话说了半天,客服表示库巴和一淘没有合作,也不清楚一淘的情况,并且说库巴不会给用户生成账号。

尝试在库巴注册新账号,发现常用的邮件地址被使用。尝试找回密码,提示没有这个验证邮箱。我判断全都是刚才被创建的那个账号惹的祸。直接给我发了条短信,说:尊敬的顾客:您的库巴账号已经生成,登录名为13********,密码为******,请及时登录网站修改相关信息(库巴网)。我尝试登录的时候,告诉我没有这个用户名。

商品页显示价格2838,购物车页显示2858。客服说是某些收货地址的价格是2838,我的收货地址的价格是2858,可我在商品页送至区域的地方选择了我的收获地址时价格还是2838。简直就是乱七八糟,没解决方法。

4、爱康体检的一年一个账号
多年来,公司的每年体检都是爱康,爱康的线下服务还可以,每年也有能感受到的小变化。以前是每次通过快递发来纸质的体检报告,从2010年开始基本上就是电子版了,这挺环保的。但是线上的服务就不咋样了,虽然每次体检都是我,每次都有我的身份证号码,但是每年我的账号都不一样。

也许有公司的原因、财务的原因、什么的原因,但对于用户来说,每年一个账号太恶心了。并且,我自己在爱康体检的网站上还注册过一个账号,虽然我也填写了我的身份证号,但这些账号之间没有一点关联。结果就是我有一堆爱康的卡号,然后自己就晕了。

5、平安车险重复交车船税
起初我对平安车险的感觉还不错,大品牌,广告做的好,网站看上去也不错,于是买车后的第二年就开始在平安上保险。开始的时候就有点晕,虽然不是很清楚,但还基本可用。每年的保险到期时间是1月,之前我都是每年1月份续保,没出过任何问题。2013年12月的时候,我想就别等1月了,直接就给续保了,结果我的噩梦就来了。

首先是电话确认保单的过程很有乐趣,网上下单支付后的第二天早上我接到了平安保险客服的电话,和我确认保单。电话对面是个有口音的姑娘,确认保单念姓名的时候说:许某某,我说我姓徐双人余的徐,然后客服说:对啊,双人余的许。如此反复了2遍,我不出声了,估计我也不会填错姓名,所以就不理她了。高潮是有口音的客服姑娘告诉了我一个不幸的消息,我的2013年车船使用税交重复了。原因是我在2013年1月上保险的时候平安已经代收了2013年的车船使用税,然后我在2013年12月再次上保险的时候平安再次代收了2013年的车船使用税。我自己根本就没想到同一辆车、同一个人,同一年,还能重复交车船税。

平安保险说他们已经解决不了这个问题了,解决的办法是我自己去地税退税。然后我就问有口音的客服姑娘,我去哪儿退呢?毕竟咱没弄过这样的事情。有口音的客服姑娘说我归哪儿管就去哪儿退,我问什么叫归哪管呢?说了半天算是明白了,她的意思是户口所在地。然后我又问,我都需要带什么东西去呢?有口音的姑娘说带复印件,我问是行驶证复印件还是身份证复印件还是保单复印件还是交税复印件?她也不清楚都需要什么复印件。我少问了一个问题,那我2014年的车船使用税怎么交,估计他们也不知道怎么弄。妈的,必须骂娘,之后再也没用过平安保险。

6、春秋航空的账号无法激活
前段时间比较关心打折机票,以前也一直喜欢廉航,于是在春秋航空的官网上用邮箱注册了账号。按照固定流程,用邮箱注册账号,他们会发一封激活邮件,然后点激活邮件中的链接验证激活成功。可是,可是,可是,我当时没去激活,这事儿就这么搁下了。然后过了有半个月吧,我去登录,告诉我没激活无法登录,然后我也满世界都找不到再次发送激活邮件的地方。然后我试了一把找回密码,可以找回密码,但重置密码后仍然告诉我账号没有激活不能登录。

打电话给客服,说了情况,客服小伙子开始说必须得找到原来发的激活邮件,虽然已经想骂人了,但此时我还觉得有可能是我过期没激活的原因。我从gmail的垃圾箱里还真找到了那封激活邮件,然后欢欣鼓舞的点了邮件里的激活链接,页面提示账号激活成功。可是登录的时候还是告诉我账号没有激活,此时我估计是这个激活链接已经失效了。

再次打电话给客服,客服说没有办法再次发激活邮件,尝试给我重置了两次密码,我仍然无法登录。此时我已经知道问题出在哪里了,系统的BUG而已。我就问客服小伙子怎么办呢?客服说可以用其他邮箱注册,我说我没其他邮箱。客服说可以用QQ号注册,我说我没有QQ号。客服说可以用手机号注册,我说我没有手机号。客服说可以去注册一个其他邮箱来注册,我说我就用一个邮箱。

结果就是客服根本就不知道是怎么回事,也给我解决不了问题。只和我说可以内部反馈这个情况,我问什么时间给我答复,有没有具体日期。于是我升级为投诉,打电话到广州的投诉号码,一个女的接的,简述一遍遭遇,被告知需要打另外一个电话。这个电话是个男的接的,又简述一遍遭遇,告诉我说会反馈,5个工作日给答复。最后当然是解决了,伟大的程序猿出马一把搞定,虽然只是个账号状态的问题,但显然我的体验在他们眼里一点都不重要。

7、去哪买不了保险
公司团队活动,10个成人1个小孩,在去哪上买了一个一日游的产品,下单之前去哪推销了平安的一个旅游险。结果下单时每单最多只能10个人,被逼着只能分成两个订单下。然后我想反正是需要买保险的,看上去价格又还不错,就选了。于是我的噩梦就来了。

第一次下单时一切顺利,一日游产品和保险产品都是待支付状态。因为某种原因,我先是取消了订单中的保险,然后又把订单全部取消了。之后又重新下单,此时发现下单之后保险的提示是“资料审核失败”,歌词大意是我无法下单、支付购买保险。

我问去哪的商家,商家说这是去哪的保险,和他们没关系,这应该是对的。我给去哪的客服打电话,说这是平安保险的问题,给了个平安的客服电话,说有专人处理且修改后订单也会更改。我给平安客服打去电话,按去哪客服给我的转接号码根本就没找到专门处理的人。终于找到活人以后,我简述了我的遭遇,客服一通忙活,最终结果是订单没有形成,他们那么啥也没有。平安客服给了个电话说是去哪的保险客服,但是工作时间已过,得等明天再打。再给去哪客服打电话,这次急了,反正去哪的客服是不知道啥情况,也不能给解决。和我说可以给我反馈,5个工作日给结果,我说5个工作日已经耽误我行程了,咋办?能咋办?反正客服是解决不了。
最终结果是没解决,然后我自己去平安官网买了保险,比去哪的好像还便宜。

不是我这人爱较真儿,我也不是光和这帮互联网服务较真儿,是中国的服务太差劲了,提升空间很大。
我觉得,如果我创业,这是一个方向!

分类: 光荣梦想

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