大徐

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细节思考:不让对方来承担责任

在我的博客中鲜有全文引用的情况,今天来一把,全文引用老六的疑问句,内容如下:

一对曾经相爱的人已生嫌隙,又没到因爱成仇的地步,可双方均有了分手的想法。这种情况下,由谁来率先挥手说再见,是一件既微妙又考验人性的事儿。
有这么一些人,喜欢自己死扛,继续将就着,看谁能熬得过谁。一直等到逼对方成了那负心的人,才松下口气,坦然而去。反正他是不会承担分手的责任的,从道义上讲,他甚至是绝望爱情的坚守者,是口口声声不会给对方半点伤害的刽子手。
我见过许多幕这样的故事,内心不由得开始怀疑人生。事实上生活中就是这样,没有绝对的是非,但这边进半步那边退半步,就有了一整步的计较。所以,在这样的时候,选择进半步还是退半步,这是个问题。
由他们的爱情,说到与之完全不搭界的我们的客服。
邮购是读库最重要的销售渠道,兼之我们又是发展中国家,野蛮装卸就像这片土地上的野蛮拆迁一样难以避免,所以邮寄过程中的问题,总是此起彼伏。见到有读者留言,说收到的书有某些方面的问题,我们的店小六便会把电话打过去,关心备至地问一句:需要给您重寄吗?
看,我们的服务够周到、态度够热情吧?
且慢。仔细分析一下这句话,就会发现其中的不人道之处。
由对方来判断是否需要重寄,这是把包袱甩给了我们亲爱的读者。除非读者接到的邮包是那种已经绝对不能忍受的毛病,可大多情况下,都不是致命伤。回答说不需要吧,显得很是通情达理,宽厚和气,可接受一本有瑕疵的书,心里总是别扭,特别《读库》的读者又多是那种完美主义的偏执狂。说需要吧,尽管弥补了瑕疵,但是劳民伤财,显得自己跟事儿妈似的,特别许多读者都是订阅《读库》若干年的老哥们,乡里乡亲的,实在张不开口。
所以,我们的征询电话打过去,电话那头的那个家伙就注定要纠结一下。往后退半步,还是往前进半步?总之是别扭。
问题就出在这里:让读者收到没有瑕疵的书,这本来是应该由我方来执行的服务规范,我们却通过一个疑问句,让对方来承担责任。
分析到这里,解决之道已经很简单了——杜绝疑问句,使用陈述句。我们把电话打过去,应该是确定无疑的答复:
对不起,我们已经为您安排重寄。

我要说的是,我非常非常非常赞六哥的细致以及追求细节的能力,这绝对可以让六哥成为一个牛逼出版人之后再次成为一个牛逼生意人。要知道,做到客服电话打过去就已经相当不容易了,这年头儿,为一单小小的生意客服专门电话处理的情况本就不多。客服电话打过去,问一句需要给您重寄吗,这就更不容易了。实际上我们遇到的多数客服都还没有做到这一点,甚至糟糕透顶。六哥分析的很赞啊,这个疑问句把责任推给了顾客,让顾客来表明立场做出判断,这已经和客服的初衷不一样了。

最近老婆在东奥会计在线上买了一次会计书,体验截然相反,事情的起因是书送到了但是有一本送错了。当然,发现这个错误后第一时间先仔细查看了订单,结果发现确实是送错了,这完全是由于东奥原因造成的结果。

1,是老婆发现的书送错了,而不是东奥,显然东奥也应该察觉到书送错了,但没有人复核订单。这在我这些年网上买书的过程中还是第一次遇到,无论是当当还是卓越,无论是淘宝还是京东,从来没有出现过书送错的情况。我想把订单搞对,这是一件必须做好的事情吧,而且也没有什么特别技术含量吧,否则后续的麻烦事有多少啊。东奥卖的书无论从种类上还是订单数量上都要比那些家B2C少很多,这件事做的很不好。

2,老婆打过去电话以后,客服没有任何解决方案,两次中断和老婆的通话去请示领导。我不知道是不是东奥第一次遇到这样的问题?是不是客服就是接电话解决不了任何问题?根据这次事例来看,东奥的客服几乎就是摆设,无法帮助用户解决任何问题,客服的作用几乎没有。

3,交涉过程中请示两次领导以后得到的结论是,要把错书通过邮寄的方式先退还给东奥,然后东奥才能付这笔费用,之后再把新书送过来。我老婆质问难道不能让快递公司送新书过来的时候把错书拿走吗?难道不能我们发到付快递吗?难道非要去跑一趟邮局吗?我们通过网络买书就是希望免去跑路的成本,在可以去东奥门市买,可以去书店买,也可以在网上买的选择中我们选择了在网上买,就是要去掉时间上的浪费。结果因为商家的原因书送错了,导致我们的成本反而加大了,把责任让我们来承担,这显然不合理。这里面的成本其实有很多,反复交涉的电话时间成本、跑去邮局的时间成本,电话费的成本、延迟得到书的时间成本,以及购物心情的损失成本等。

如果,东奥的客服能够像六哥的客服那样该多好啊。

1,相信顾客,大多数的顾客不会无理取闹的,过程中不需要确定是否真的送错了书。
2,承担责任,既然是自己送错了,就应该承担相应的责任,别推给顾客。
3,服务意识,要有服务意识,客服不光是接电话的人和反应问题的人,而是能够解决问题的人。

分类: 光荣梦想

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